Após a ascensão recente da Inteligência Artificial (IA), desde que o ChatGPT deu as caras ao mundo em dezembro do ano passado, controvérsias e dúvidas surgiram sobre o papel da IA na sociedade. Na Tecnologia da Informação (TI), porém, a recepção ao conceito gera uma expectativa positiva com as possibilidades imaginadas. 

Setores de TI são constantemente prejudicados pelo foco dado a processos repetitivos, simples demais, que ainda assim geram um impacto alto enquanto não tratados da forma correta. O custo humano para este investimento, aliado à restrição do crescimento do profissional incumbido a essas atividades, é uma preocupação para os Gestores. Enquanto diferentes tipos de automatizações foram construídos nos últimos anos, a visão humana, de tom crítico, não poderia ser duplicada. 

A IA chega então para contribuir exatamente nesse quesito, realocando a unidade de medida mais difícil de se recuperar: o tempo. Atualizações de sistemas operacionais e aplicações, por exemplo, são obrigatórias para qualquer ambiente e negligenciá-las significa pôr o negócio em risco. Pequenas demandas ou dúvidas de usuários, às vezes tratadas por um nível 1 de atendimento inchado no Service Desk, impedem o crescimento profissional da equipe. O monitoramento de ativos e sistemas, enquanto essencial para uma visualização em tempo real e histórica, dificilmente identifica padrões e/ou correlaciona eventos entre diferentes estruturas. 

Com IA, o time de TI investe seu tempo no crescimento estratégico do negócio, alinhados ao propósito, missão, visão e valores da empresa. Afinal, atualizações agora podem ser programadas por uma equipe artificial de colaboradores que critica o impacto que elas causarão ao ambiente se executadas em horário inadequado, que tem capacidade de entender se a aplicação delas causou algum efeito inesperado e ainda recuperar o ambiente a um estado anterior. 

Essa equipe também responde aos questionamentos dos usuários no Service Desk, de forma tão natural e precisa quanto uma pessoa faria. Apesar de pesquisas mostrarem que os usuários preferem uma interação humana quando têm um problema técnico, uma IA é mais do que um Chatbot, entendendo o contexto e não apenas escolhendo palavras-chave de um texto e comparando-as com uma base pré-definida de respostas. Se o usuário não souber anteriormente, é possível que ele não consiga diferenciar se está sendo atendido por uma pessoa ou por uma IA. A consequência disso é o atendimento não somente aos Service Level Agreements (SLA), mas também aos eXperience Level Agreements (XLA), fazendo que não apenas o problema do usuário seja solucionado, mas também como a experiência dele no atendimento seja de excelência padronizada e homogênea. 

Por fim, no quesito monitoramento, a capacidade nativa de máquina para analisar historicamente eventos, somada à capacidade crítica, eleva o poder de um SIEM ao prever crescimentos, padrões e possíveis disrupções dentro de um ecossistema. Taticamente, a preocupação passará a ser com quais recursos serão necessários para acompanhar o fluxo observado e permitir sua continuidade, e não descobrir e interpretar este fluxo. 

Em suma, uma IA por si não irá construir um prédio. Já sua aplicação nos processos de TI será uma adição natural e bem aceita. Espera-se assim uma melhor alocação de recursos humanos, maior agilidade nas respostas do setor de TI e aprimoramento no entendimento das necessidades do negócio. O resultado será a otimização da Tecnologia e o reconhecimento da sua contribuição nos objetivos da corporação.